שלום חברים, שמי אלון. במשך 40 שנים אני בעסקי מכירת רכבים – יד שניה או רכבים חדשים, מכרתי יותר מכוניות ממה שאני יכול לספור. התחלתי כשעוד מכרו רכבים בשיטות מכירה אגרסיביות, שהיה נהוג "לדחוף" את הלקוח לקנות. למזלנו  העולם השתנה.

במהלך כל השנים האלה, למדתי דבר או שניים ששווים זהב, ואני מוכן לחלוק איתכם אותם.

כבר לא מדובר רק על המכירה עצמה, אלא על בניית מערכת יחסים. אתה לא רק מוכר מכוניות, אתה עוזר לאנשים למצוא את כלי הרכב שישפר את חייהם.

תייעצו בכנות

אם הלקוחות ירגישו שאתה איתם, שאתה מבין אותם ושאתה לא רק רואה אותם כעוד עמלה, הם יחזרו אליכם גם כשהם יצטרכו רכב נוסף וגם ישלחו אליכם חברים ומשפחה.

סבלנות היא שם המשחק

התפקיד שלך הוא ללוות אותם בתהליך, לספק להם את כל המידע שהם צריכים, ולעזור להם להרגיש בטוחים בהחלטה שלהם.

הלקוח הספקן (המכונה גם "החשדן"

הלקוח הזה חושב שכולם מנסים לרמות אותו, ואני במיוחד. הוא ניגש לכל דבר בחשדנות, מטיל ספק בנתונים שאני מציג לו ומנסה לתפוס אותי "על חם" בכל אמירה. במקרה כזה, אני מבין שהאמון הוא הבסיס לכל. אני נשאר סבלני, מציג לו עובדות מוצקות, שולח אותו לבדוק את הנתונים באינטרנט ומזמין אותו להתייעץ עם מומחה. אני לא מתווכח איתו, אלא נותן לו להרגיש שהוא בשליטה. אני מראה לו שאני לא מנסה למכור לו, אלא לעזור לו לקבל החלטה מושכלת.

במשך ארבעה עשורים של מכירות רכב, למדתי שמשא ומתן הוא לא "קרב" בין הקונה למוכר. הוא שיחה, תהליך של מציאת פתרון ששני הצדדים יצאו ממנו מרוצים. הסוד הוא לא במניפולציות, אלא בבניית אמון ובהבנה של מה חשוב ללקוח.

הקשבה, לא דיבור

לפני שאתה בכלל מתחיל לדבר על מחיר, אתה חייב להבין מה הלקוח רוצה. הוא לא ירכוש רכב אם הוא לא ירגיש שאתה מבין את הצרכים שלו. אז במקום להתחיל עם "כמה אתה רוצה לשלם", שאל שאלות פתוחות:

• "מה הדבר שהכי חשוב לך ברכב החדש?"
• "במה הרכב הקודם שלך לא ענה על הצרכים שלך?"
• "איך אתה רואה את עצמך משתמש ברכב?"

ברגע שאתה מבין את זה, אתה יודע איפה אתה יכול להציע לו "ערך".

שפת גוף והתנהגות

לקוחות רציניים בדרך כלל מרוכזים וקשובים כשאני מדבר. הם בוחנים את הרכב, נכנסים לתוכו, בודקים את המושבים והמערכות. הם מדמיינים את עצמם כבר נוסעים בו. לקוח לא רציני עשוי להיות מוסח בקלות, לענות ב"אה, כן, בסדר" או להסתובב באולם התצוגה בחוסר עניין ניכר.

במשך ארבעה עשורים של מכירות רכב, למדתי שמשא ומתן הוא לא "קרב" בין הקונה למוכר. הוא שיחה, תהליך של מציאת פתרון ששני הצדדים יצאו ממנו מרוצים. הסוד הוא לא במניפולציות, אלא בבניית אמון ובהבנה של מה חשוב ללקוח.

הצגת הערך לפני המחיר

זה השלב הקריטי. לעולם אל תציג את המחיר לפני שהלקוח מבין את כל הערך של הרכב. תן לו לשבת בו, תספר לו על הטכנולוגיה, על מערכות הבטיחות, על עיצוב הפנים. תדאג שהוא יחווה את ה"וואו" של הרכב. רק אחרי שהוא מבין שהרכב הזה באמת יפתור לו את הצרכים, המחיר יהפוך למשני.

כניסה למשא ומתן (השלב הרגיש)

ברגע שהלקוח מבין את הערך ומעוניין ברכב, הוא יתחיל לדבר על המחיר. זה הזמן שלך להיות ישר, הוגן ומקצועי.
התחל מהמחיר הרשמי: אל תתחיל עם מחיר נמוך, אלא תן ללקוח את המחיר המלא של המחירון. זה בסיס לשיחה.
התייחס בזהירות להנחות: אל תקפוץ מיד עם הנחה גדולה. תן הנחות קטנות, והסבר על כל הנחה למה היא ניתנת. לדוגמה, "אני יכול לתת לך הנחה של X, בגלל הטבת השקה של החברה". זה נותן תחושה של שקיפות ושיתוף פעולה.

הסוד הוא לדחות את השיחה על המחיר

רוב הלקוחות שואלים על הנחות בשלב מוקדם כי זה הדבר היחיד שהם מכירים. מבחינתם, מכונית היא רק עוד מוצר, והדרך היחידה לקבל עסקה טובה היא להוריד במחיר. התפקיד שלך הוא לשנות את התפיסה הזו.

התשובה שלי היא לעולם לא לדבר על הטבות או הנחות בשלב מוקדם.

באיזה שלב נכון לדבר על הטבות?

השלב הנכון לדבר על הטבות הוא בשלב הסיכום. רק אחרי שהלקוח עבר את כל התהליך: הבין את הצרכים שלו, נסע על הרכב, התאהב בו והבין את הערך שהוא נותן.

איך מנהלים את זה בפועל?

כשלקוח שואל אותך מיד "כמה הנחה אני מקבל?", הנה איך אני מנהל את זה:

1. הובלה עדינה של השיחה:
במקום לענות על השאלה, אני משתמש במענה ישיר אבל מוביל. אני אומר משהו כמו:
"אני מבין לגמרי שהמחיר חשוב לך. אני אגיע לזה. אבל לפני שנדבר על המספרים, בוא נדאג שהרכב הזה באמת מתאים לך. נדבר על איך הוא משתלב בחיים שלך. ברגע שתדע שזה הרכב שאתה רוצה, נדבר על הכל."

2. עבודת מנטליות:
התפקיד שלך הוא להפוך את המחיר ממחסום לאבן דרך. הלקוח צריך להבין שהוא לא קונה רק רכב, הוא קונה חווית נהיגה, ביטחון, טכנולוגיה ועיצוב. כשהוא מבין את זה, המחיר כבר לא מרתיע. הלקוח לא יכול לבקש הנחה על משהו שהוא עדיין לא מעריך.

לסיכום, הכלל הוא פשוט: הנחות והטבות הם כלי לסגירת עסקה, לא כלי להתחלתה.

חברה שמוכרת מוצר איכותי, אין צורך להתנצל על המחיר שלו.

בירור גבולות
הלקוח רוצה לבדוק כמה אתה מוכן לתת, ומה הגבולות של המותג. הוא מנסה להבין האם יש לו בכלל טעם להמשיך את השיחה. אם אתה לא מוכן לדבר על הנחות בשום שלב, אולי הוא ילך למתחרים. התפקיד שלך הוא לנהל את הציפיות שלו בצורה חכמה.

גם אם הוא מתעקש על הנחה מוקדמת, אתה עדיין צריך להפנות את השיחה לעבר הערך של הרכב. אמור לו בכנות: "אני מבין שהמחיר הוא שיקול חשוב, אבל תן לי קודם להראות לך למה הרכב הזה שווה את המחיר שלו". תן לו להרגיש, לגעת, לנהוג. אם תצליח להראות לו את הערך של הרכב, תראה שהוא יתחיל להתעניין פחות בהנחה ויתמקד יותר ברכישה עצמה.

תמיד תנהל את השיחה לכיוון שלך – לכיוון של הצגת הערך של הרכב.

טכניקת "הפוך את השלילי לחיובי"

במקום להתגונן, השתמש בזה כדי להדגיש את היתרונות של הרכב. אמור משהו כמו:

"אני מבין אותך לגמרי. המחיר של הרכב משקף את הטכנולוגיה, את האבזור, ואת הבטיחות המתקדמת שלו. תחשוב על זה כעל השקעה לטווח ארוך בביטחון שלך ושל המשפחה. כשתנהג בכביש, אתה תרגיש את ההבדל בכל רגע."

טכניקת "הסבר את המאמץ"

אם הלקוח ממשיך להתעקש על הנחה, אל תיתן לו מספר ישר. תן לו להבין כמה זה קשה עבורך.

"אני אעשה את כל מה שאני יכול כדי להשיג עבורך את העסקה הטובה ביותר. אבל אתה צריך להבין, אני צריך לדבר עם המנהל שלי, להסביר לו למה אתה מבקש הנחה. בוא נתמקד קודם בפרטים אחרים, ובסוף נסכם הכל יחד."

הסוד הוא להכניס את הלקוח לתוך תהליך. במקום שהמטרה תהיה להגיע למחיר נמוך, המטרה הופכת להיות "איך אנחנו משיגים עבורך את הרכב שהכי מתאים לך".

זכור, כשאתה לא יכול לשחק עם המספרים, אתה חייב לשחק עם הערך.